Att vårda existerande kundrelationer är en förutsättning för att skapa såväl lojala kunder som nya kontakter. Net Promoter Score är en enkel metod för att ta reda på vilka som är dina mest rekommendationsbenägna kunder.

65%

Rekommendationer är viktiga

› 65% av nya affärer genereras genom rekommendationer

› 83% av nöjda kunder säger sig villiga att rekommendera en vara eller tjänst

› En rekommenderad kund har 16% högre CLV (livstidsvärde)

› Promoters besöker sina favoritvarumärken 9ggr oftare än andra

› Sannolikheten att köpa är 4ggr större vid rekommendation av en vän

Net Promoter Score to drive new business

NPS står för Net Promoter Score och är en beprövad undersökningsmetod för att mäta kundnöjdhet.

Den baseras på en enda fråga: ”På en skala mellan ett och tio – hur sannolikt är det att du skulle rekommendera [företaget] till en vän eller kollega?”. Sannolikheten används sedan som en indikation på kundlojalitet.

NPS-värdet som genereras av undersökningen kan användas i flera syften, som att identifiera förbättringsområden och för att jämföra sig med konkurrenter.

Den tillfrågade i NPS-undersökningen ger poäng på en 11-gradigskala, där 0 är ”inte alls” och 10 är ”högst sannolikt”.

De som svarar med poäng 9 eller 10 kallas ”Promotorer”, eller ambassadörer, och anses vara mest sannolika att visa värdeskapande beteenden som att köpa mer, fortsätta vara kunder under en längre tid och att ge flera positiva rekommendationer till andra potentiella kunder.

De som svarar med poäng mellan 0-6 är klassas som ”Detractors”, eller kritiker, och tros vara mindre benägna att ha värdeskapande beteenden. De som ger poängen 7 och 8 poäng kallas ”Passives” och ses som neutrala, men självklart intressanta att konvertera till ”Promotorer”.

Net Promoter Score beräknas genom att subtrahera den procentuella andelen kunder som är Detractors från den procentuella andelen kunder som är Promotorer. Passives räknas med i det totala antalet respondenter, men har ingen direkt påverkan på den totala nettopoängen.

Man kan alltså få ett poäng från -100 till 100. Det betyder att allt över 0 anses som godkänt medan en poäng över 50 är exceptionellt.

Fördelar med NPS

› Du får en snabb bild över vad dina kunder tycker om dig.

› Du får en poäng som är jämförbar med andra i din bransch.

› Du sparar dina kunders dyrbara tid genom att effektivisera dina kundundersökningar.

› Du kan med fördel använda NPS-undersökningar internt.

› Du kan enkelt skapa långsiktighet i dina mätningar.

› Du och ditt företag kan lätt se var era förbättringsområden finns och vilka de är.

› Du kan använda resultatet för att visualisera för hela bolaget vad era kunder tycker om er.

› Genom att analysera resultatet kan du allokera rätt resurser till rätt förbättringsområde.

NPS_infograf_Figur-3_2_Figur-3

Kontakt

Joel Björkbom

Joel Björkbom
Account Director
+46 735 58 15 18

Håll mig uppdaterad

Få en påminnelse när vi publicerar en ny trendrapport samt inbjudningar till våra trendevent.